O que está acontecendo com o equipamento de manutenção do carro e a satisfação do cliente que a loja 4S está preocupada?

2024-09-13 15:30:08

Estados de sentimento de prazer ou decepção formados. Se o efeito percebido for inferior ao desejado, o cliente ficará insatisfeito; Satisfação do cliente se o efeito percebido corresponder às expectativas; Se os efeitos percebidos excederem as expectativas, os clientes ficam altamente satisfeitos ou felizes. Auto 4S loja, bem como como o serviço para o mercado de reposição automotivo, para realmente servir bem os clientes devem reconhecer plenamente e compreender os clientes, de modo que o serviço pode ser adequado para as necessidades dos clientes e fornecer um serviço satisfatório, em seguida, torná-lo produzir um sentimento de satisfação, ganhar o coração dos clientes.

Como rastrear pesquisas e medir a satisfação do cliente?

As lojas 4S automotivas atuais exploram a satisfação do cliente de quatro maneiras:

D um sistema de reclamações e sugestões. Um carro 4S loja centrada no cliente deve fornecer aos seus clientes um canal livre de reclamações e propostas. Algumas empresas orientadas para o cliente, como faw volkswagen, shanghai gm, guangzhou honda, etc., abriram uma linha direta gratuita para o cliente. Eles também adicionaram canais como sites e caixas eletrônicos para facilitar a comunicação bidirecional com os clientes.

A segunda, fingir consumidores, o que sempre chamamos de "clientes misteriosos". As empresas podem contratar pessoas, vestidas como clientes, para experimentar os pontos fortes e fracos que encontram no processo de compra dos produtos e serviços da empresa e de seus concorrentes. Estes fingem que os consumidores podem até fazer perguntas intencionais ou criar problemas artificiais para testar se os serviços da empresa podem lidar adequadamente com isso. Os gerentes de empresas também devem frequentemente sair do escritório e entrar no ambiente de serviço real de empresas com as quais não estão familiarizados, bem como os concorrentes, para experimentar em primeira mão

O tratamento recebido como "cliente". Os gestores também podem ligar para a sua própria empresa e fazer todos os tipos de perguntas e reclamações e ver como os seus funcionários lidam com essas chamadas.

A terceira, analisar os clientes perdidos. Para os clientes que pararam de consumir ou mudaram para outra concessionária, a empresa poderia querer entrar em contato com eles e ouvi-los para entender por que isso aconteceu. Auto 4S loja não só para falar com aqueles clientes perdidos, mas também deve monitorar a taxa de rotatividade do cliente.

O quarto tipo, a pesquisa de satisfação do cliente. Alguns estudos mostram que os clientes ficam insatisfeitos 1 em cada 4 consumos e que menos de 5% dos clientes insatisfeitos reclamam. A maioria dos clientes insatisfeitos se voltam para outros revendedores. Os distribuidores sensíveis, através de pesquisas periódicas, determinam diretamente o estado de satisfação dos clientes. Eles coletam informações sobre a satisfação do cliente, fazem outras perguntas para entender a intenção do cliente de regastar, medindo se o cliente está disposto a recomendar a empresa e sua marca a outras pessoas.

O leitor atento não será difícil de descobrir depois de ler os quatro métodos acima para explorar a satisfação do cliente. Os três primeiros métodos podem ser implementados pela própria empresa, apenas o quarto método não pode. - porquê? A razão é muito simples, auto 4S loja através do estabelecimento de reclamações e sistema de sugestões, finta compra secreta do consumidor ou inspeção de voo, análise e monitoramento da perda de clientes após a conclusão de que 85% dos clientes da empresa disse que se sentem muito satisfeitos. Como resultado, o gerente regional do fabricante de automóveis, apenas para descobrir que os outros concessionários na região já atingiram 95% de satisfação do cliente, e já se moveu para 97% de satisfação do cliente quando 85% de satisfação do cliente é claramente insuficiente para mostrar. Assim, além de rastrear a satisfação do cliente, o revendedor precisa monitorar a satisfação do cliente de seus concorrentes em uma escala regional. Isso precisa ter uma autoridade de terceiros agência de pesquisa de satisfação do cliente cronometrando todas as indústrias, marcas, regiões, revendedores de satisfação do cliente no calibre estatístico consistente em vários índices, como uma medida de marcas, regiões, revendedores de equipamentos de manutenção de automóveis qualidade do produto e nível de serviço.

Agências de investigação de terceiros

Existem muitas agências de investigação de terceiros famosas em todo o mundo, como J.D. Power, AC nielsen, TNS, gallup, I DC, ipsos e muito mais. Cada uma destas agências de investigação tem um mercado-alvo em que se especializam. A J.D. Power tem como principal alvo o mercado automóvel; AC nielsen com foco no mercado publicitário; Gallup é especialista em enquetes; IDC lidera pesquisa de mercado na indústria da informação; A ipsos é o principal teste de publicidade antes do lançamento.

No que diz respeito à indústria automóvel, a agência de investigação terceirizada mais importante é, sem dúvida, a J.D. Power. J. d. Dave Power, fundador da j. d. Power, reconheceu uma questão importante enquanto pesquisador de mercado sênior na general motors: Quando os gestores das empresas dos eua costumava deixar todo o relatório adaptar as suas necessidades, ou eles relatório exige ajustamentos repetidamente, até que o resultado final com eles os resultados desejados, e a empresas está a financiar a pesquisa, muitas vezes não para estudar as questões levantadas a sério a digestão e melhorar. J.D. Power foi fundada em 1968 por J.D. Dave Power para trabalhar profissionalmente em pesquisa investigativa. Executivos de empresas automotivas americanas começaram a dar importância aos relatórios de investigação J.D. Power em 1971. Agora, os relatórios de investigação J.D. Power tornaram-se uma base essencial para as operações diárias dos fabricantes de automóveis e prestadores de serviços. J. d. Power tem quatro principais tipos de relatórios de pesquisa: qualidade de carro novo (IQS), satisfação pós-venda (CSI), auto desempenho e operação e pesquisa de design (APEAL), satisfação de vendas (SSI).

Índice de satisfação do cliente

Além do relatório de investigação de J.D. Power, existem vários relatórios de investigação que precisam de mais informações. Montadoras além de aplicação J.D. poder um relatório como base operacional, e contratou outros distribuidores investigação empresa terceirizada para a continuidade da sua loja (4 s) relatório de investigação, por exemplo faw volkswagen novo watson inquérito encomendado, xangai gm delegado sanofi investigação investigação os seus clientes na sua situação 4 s satisfação da loja do consumidor.

Geralmente, um carro 4S loja pode entrar em contato com 2 aspectos de um total de 5 relatórios de pesquisa de satisfação do cliente, respectivamente, satisfação pós-venda (CSI) e satisfação de vendas (SSI) relatório de J.D. poder; Os relatórios de satisfação do cliente de empresas de pesquisa terceirizadas encomendados pelos fabricantes de automóveis incluem relatórios de pesquisa de satisfação do cliente (CSS), índice de satisfação do cliente (CSI) e satisfação das vendas (SSI).

Em relação ao nosso serviço de manutenção de equipamentos de manutenção de automóveis 4S loja, nós equipamentos de inspeção de automóveis para se concentrar na pesquisa- encomendado pelos fabricantes de automóveis de terceiros empresas de pesquisa de satisfação do cliente (CSS) relatório; É também o relatório chave para a melhor auto 4S loja para melhorar a satisfação do cliente!

Arquitetura de pesquisa de satisfação do cliente (CSS)

Desenho de indicadores para o sistema de pesquisa CSS

O sistema de pesquisa de satisfação do CSS possui um desenho de indicadores em três seções, a saber, a seção de lealdade, a seção de MOT e a seção de indicadores auxiliares.

A seção de fidelidade contém 4 indicadores: satisfação geral, revendedores recomendados, revendedores que voltam a visitar, vantagens do revendedor.

Seção MOT inclui 10 pontos MOT;

Através da pesquisa, verificou-se que a chave da chave do problema se encontra no indicador auxiliar! E são os 10 pontos de MOT! A pontuação total de lojas 4S em cada relatório CSS é uma média ponderada de 10 pontos MOT!

Em resumo, o CSS inclui 4 indicadores de fidelidade, 6 links e 25 indicadores auxiliares contendo 10 pontos MOT.

Dez pontos MOT são como bater os "dez marechais" sob o comandante-em-chefe da guerra de highland de satisfação do cliente. Dois dos quais têm um peso de 17, 5% são, sem dúvida, a mão direita e esquerda do comandante-em-chefe. Nenhum pode faltar, caso contrário, eles são mutilados. Fazendo o difícil, equipamento de manutenção de automóveis auto 4S loja para melhorar a satisfação do cliente é, em primeiro lugar, fazer um bom trabalho de "concluir corretamente o trabalho de reparação e manutenção", para fazer "reparo sem repetição".

Suponha que ambos os itens acima já estejam bem, então considere jogar as "três grandes batalhas" : pegue "explicação do trabalho que está prestes a começar", "explicação do item de reparo e manutenção ou lista de liquidação", "tempo de espera na entrega do carro e tempo de espera na retirada do carro".

Se os cinco itens acima não são problemas, o próximo ponto é usar os "quatro grandes kong" : o principal objetivo é "fornecer meios de transporte alternativos", "o grau de simpatia do pessoal de serviço", "a resposta aos clientes se preocuparam com o conteúdo desejado", equipamento de inspeção de automóveis "o valor do trabalho de reparação e manutenção" quatro trabalhos.

Mais energia pode melhorar o nível de serviço de "contato após a manutenção".

Como todos sabemos, o sistema de travagem é a chave para uma condução segura. Mas o foco da maioria dos proprietários de automóveis está nas pastilhas dos freios, enquanto o óleo dos travões, que também é uma questão de vida, é muitas vezes esquecido pelos proprietários.

O óleo de freio, também conhecido como "líquido de freio", é o meio líquido que transmite a pressão de freio no sistema de freio hidráulico. É uma parte indispensável da frenagem do sistema de freio. Na condução normal, o proprietário do carro deve prestar atenção à manutenção do óleo de freio.

Então, com que frequência o óleo de travão precisa ser substituído? A substituição precisa prestar atenção ao que?

Ciclo de substituição de óleo de freio

1, ciclo convencional

De acordo com o manual do carro, o carro é conduzido por 2 anos ou 40.000 km, ou quando a turva visível a olho nu, firmemente substituí-lo! Mas no uso real nós ainda temos que de acordo com o ambiente de uso e as informações do manual da manutenção para a inspeção regular para decidir se a substituição.

2. Testes profissionais

Através da inspeção de "equipamento de teste profissional", o teor de água atinge 2, 5%, ou o ponto de ebulição é inferior a 230℃, substituição obrigatória!

3. Pequenos problemas de condução

Se acidentalmente misturado gasolina, diesel, óleo ou água de vidro no óleo de freio, afetará muito o efeito de frenagem, deve ser substituído a tempo.

Os veículos equipados com dispositivo de alarme de nível de óleo de freio, devem sempre observar se a luz indicadora de alarme brilhar e se o desempenho do sensor de alarme é bom. Quando o óleo de freio não é suficiente, ele deve ser adicionado a tempo. O óleo de freio armazenado deve ser mantido entre a escala calibrada de baixa capacidade e a escala de alta capacidade.

O veículo na condução normal, se houver um freio leve e pesado, para substituir o óleo de freio a tempo, antes de substituir o sistema de freio limpo com álcool.

4. Quando o freio do veículo aparece correndo fora, o sistema de freio deve ser inspecionado completamente. Se a tigela de pele da bomba dividida é encontrada muito expandida, isso indica que pode haver um problema com a qualidade do óleo de freio. Neste momento, o óleo de freio de melhor qualidade deve ser selecionado para ser substituído, enquanto a tigela de pele é substituída.

5. Ao mudar de estação, especialmente no inverno, se o efeito de travagem é encontrado para diminuir, é possível que o nível do óleo de freio não se adapte ao clima de inverno. Neste momento, para substituir o novo óleo de freio, é necessário escolher óleo de freio com viscosidade parcial a baixa temperatura.

6. Quando a umidade é misturada ou inalada no óleo de freio, ou é encontrado que o óleo de freio tem impurezas ou sedimentos, deve ser substituído a tempo ou cuidadosamente filtrada, caso contrário, causará pressão de freio insuficiente, de modo a afetar o efeito de freio.

Precauções sobre a substituição do óleo do freio

Alto padrão compatível baixo padrão, mesmo padrão diferentes marcas não misturam. O óleo de freio de alta classe pode ser compatível em uma direção.

Não misture diferentes tipos e diferentes marcas de óleo de freio. Para sistemas de freio com requisitos especiais, você deve preencher uma classe específica de óleo de freio.

Não tem de ir à loja 4S. A cadeia geral de lojas de reparação automóvel pode resolver, mas certifique-se de encontrar uma oficina de reparação profissional e dependente.

Zhuhai zhicheng Car maintenance equipment technology co., LTD é uma empresa de alta tecnologia que integra equipamentos de limpeza de automóveis, equipamentos de manutenção de automóveis, equipamentos de manutenção de automóveis, pesquisa e desenvolvimento de produtos da série de instrumentos de teste, produção, vendas e serviço pós-venda. Bem-vindo à chamada ou mensagem de inquérito!